Date de parution : 12/02/2025

Résumé : Longtemps relégué en marge des préoccupations des entreprises, le service client est désormais considéré comme une condition sine qua non pour conserver une réputation positive, mais aussi un facteur de différenciation considérable à l’ère du UX design ! Pour gérer le flux de demandes clients et assurer la plus grande réactivité, de nombreuses entreprises ont investi, déployant une panoplie de process bien huilés et de technologies. Scripts, IA générative, chatbots permettent de traiter des volumes considérables de requêtes et ainsi de minimiser les temps de réponse. Seulement voilà, à vouloir répondre le plus efficacement possible aux demandes, les entreprises en oublient parfois de répondre à l’essentiel : l’émotion.Aussi Enguerrand Léger, cofondateur de Gens de Confiance – la start-up Nantaise qui a révolutionné le marché des petites annonces entre particuliers (2 millions d’utilisateurs et 4 millions d’inscrits en 2024) – et se révèle une marque très forte qui génère beaucoup d’engagement, nous livre dans cet ouvrage les clés pour embarquer ses clients : l’approche « bonheur client ».Parce qu’un service client digne de ce nom est bien plus qu’une simple fonction support en charge de pallier les éventuelles insuffisances d’un produit ou service – dans la relation qu’entretient une entreprise avec ses clients, c’est bien souvent le seul espace où ceux-ci ont l’occasion de communiquer avec de vrais humains – négliger cette part humaine et émotionnelle, c’est se priver d’un puissant levier pour créer la connexion et transformer vos clients en ambassadeurs.Comment décrypter et accueillir comme il se doit les émotions de vos clients et transformer les inévitables frictions en émotions positives ? Comment concilier accueil de l’émotion et volume ? Comment concilier l’implication humaine et la prise de distance nécessaire ? Comment utiliser également l’IA pour améliorer l’expérience client ? Quel est le rôle exact du Customer Success Manager ?Cet ouvrage livre les recettes d’un site Internet qui a réussi à concilier bonheur des clients et croissance.